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Comment gérer la relation avec les clients ?

Le maintien d’une relation client saine est essentiel pour une agence de marketing. En fait, un client satisfait est le meilleur moyen d’en gagner de nouveaux et d’améliorer ses services.

Dans certains cas, tout rangée de la meilleure façon, les clients sont heureux, le flux de communication circule et vous parvenez à faire leur propre travail.

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D’ autres fois, moins. Lorsque nous devons travailler pour un client sans vision stratégique et sans volonté d’investir temps et ressources dans la définition et la mise en œuvre de leur proposition de valeur, la relation est compliquée.

Nous avançons lentement et percevons la difficulté de faire comprendre au client combien il est nécessaire de prendre du recul, d’analyser et de réfléchir avant de prendre des mesures.

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En outre, dans certains cas, le client « se lave les mains » et tend à nous laisser tout, en attendant des résultats immédiats ; dans d’autres cas, il tient serré les rênes de son réglage marketing, ne nous permettant pas d’effectuer des actions significatives telles que l’optimisation des investissements publicitaires ou la segmentation du public pour mieux cibler la communication.

Nous nous sommes donc demandé ce que nous pouvons faire pour mieux gérer notre relation client et avons identifié certains points clés à garder à l’esprit.

1. Connaître votre client

Évitez les hypothèses et allez directement au dur . Essayez de connaître votre client dès le début de la relation de collaboration. Analyser la situation de départ mais surtout investir du temps pour comprendre quels sont ses objectifs, espoirs, attentes qu’il met en vous.

Comment ? Posez les bonnes questions , peut-être au moyen d’un questionnaire court et bien structuré. Les données collectées seront certainement plus fiables et vous permettront de choisir la façon la plus appropriée d’établir une relation de travail rentable.

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2. Engagez le client dans le flux de travail

Si vous en avez l’occasion, engagez le client dans le processus de réalisation de ce qu’il a demandé. Cela pourrait, en fait, être l’une des meilleures solutions (avec la formation) pour surmonter le problème de la faible propension à la délégation . Nous aidons les logiciels de gestion de flux de travail en ligne qui permettent la participation, à distance, de multiples utilisateurs dans la phase de conception et de mise en œuvre : Asana, Trello, Slack.

3. Travailler sur CRM (Customer Relationship Management)

gestion de la relation client est l’un des outils les plus précieuxà mettre en œuvre pour améliorer larelation client tout en gardant une grande attention sur leurs besoins La .

Grâce à des plateformes dédiées , il est possible de maintenir un historique organisé des relations avec chaque contact, de contrôler les processus de vente conclus et potentiels et de retravailler les propositions et les devis différemment de ceux déjà rejetés précédemment.

Ça ne t’a pas l’air excitant ? Pour nous beaucoup et, en fait, pour notre CRM nous utilisons un outil exceptionnel et particulièrement adapté aux besoins d’une agence de marketing : HubSpot.

4. Maintenir la relation client active grâce à des rapports fréquents

Si vous avez l’habitude de disparaître pendant des semaines, sachez que ces absences détériorent souvent de manière irréversible la relation avec le client.

Peu importe le nombre d’actions stratégiques que vous avez jeté les bases de ces jours-là. Le client aura semblé une période sans fin où vous n’avez rien fait d’autre que le négliger et le laisser tranquille.

Pour éviter les interruptions ruineuses de communication, fixer un appel périodique pour faire le point sur les activités et recueillir des commentaires et des évaluations .

Ne masquez pas les problèmes ou les événements imprévus, mais communiquez tout clairement pour que vous puissiez intervenir dans le temps et trouver une solution.

Évidemment, les appels sont aussi le moment de nourrir et de mûrir la relation avec le client grâce à des échanges constructifs et à l’analyse des résultats obtenus .

5. Proposer des moments de formation tels que des webinaires ou des journées d’atelier

« Les clients ne comprennent pas. » Si c’est votre cause la plus fréquente de frustration, alors il est temps de commencer à travailler sur votre façon de vous expliquer. Souvent, nous ne comprenons pas pourquoi nous avons peu de connaissance du monde de l’autre. Nous commençons à partager nos connaissances avec nos clients à travers des webinaires sur des sujets spécifiques ou des ateliers en présence .

Si vous pensez que vos clients n’auront plus besoin de vos services, vous vous trompez. De cette façon, les malentendus sont plus facilement évités et, au mieux, vos clients deviendront également des alliés avec lesquels partager de nouvelles expériences et projets.

Conclusions : comment améliorer la relation client

En tant qu’agence, nous devons toujours nous interroger afin d’identifier nos défauts et de nous améliorer. Derrière une relation client compliquée, il peut y avoir de la difficulté à établir et à gérer la relation de la meilleure façon.

Dans cet article, nous avons souligné ces points :

  • Faire un effort supplémentaire pour apprendre à connaître le client et son entreprise dès le début ;
  • impliquer le client autant que possible dans le processus de travail ;
  • exploiter le potentiel d’un CRM pour offrir le service de la plus haute qualité ;
  • créer des rapports fréquents ;
  • offrir des moments de formation tels que des webinaires ou des ateliers.

Pensez-vous à d’autres conseils pour améliorer la relation client en fonction de votre expérience sur le terrain ? Faites-nous savoir dans les commentaires orscrivici !