Comment créer un SVI : guide pas à pas

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L’ajout d’un système de serveur vocale interactive (SVI) à votre centre d’appels existant est simple. Créez une arborescence téléphonique personnalisée et acheminez vos appelants de manière intelligente pour leur offrir une expérience sur mesure. Voici comment procéder.

La meilleure façon de créer un système SVI

La plupart des fournisseurs de services téléphoniques virtuels comme Dexem proposent des systèmes SVI hautement personnalisables qui vous permettent de créer et de planifier le SVI en fonction des besoins de votre entreprise. Que vous souhaitiez que le système se contente d’acheminer les appels ou de les transférer à l’agent approprié ou qu’il aide les appelants à accomplir des tâches, les fournisseurs vous facilitent la conception du système.

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Ainsi, avant de commencer à le mettre en place, tenez compte des points suivants :

  • Quels sont les départements ou les bureaux locaux vers lesquels le SVI doit diriger les appels ?
  • Souhaitez-vous que l’acheminement se fasse en fonction des préférences linguistiques ou géographiques ?
  • Quelles actions intéressées votre système IVR sera-t-il autorisé à effectuer ?
  • Quand devra-t-il transférer l’appel à un agent ou à un représentant ?

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SVI à un ou plusieurs niveaux ?

Un autre aspect à prendre en compte lors de la mise en place de votre système téléphonique SVI est le nombre de niveaux qu’il doit comporter.

Par exemple, supposons que vous conceviez un système de SVI pour une pharmacie ou un service de réponse médicale et que vous souhaitiez n’avoir qu’un seul niveau. Vous pouvez choisir de l’organiser de la manière suivante : Appuyez sur 1 pour remplir une nouvelle ordonnance, appuyez sur 2 pour renouveler une ordonnance, appuyez sur 3 pour obtenir des informations sur les médicaments, appuyez sur 4 pour parler à un représentant, et ainsi de suite.

Toutefois, si vous souhaitez mieux organiser le système et proposer davantage d’options, vous pouvez opter pour un format de SVI à plusieurs niveaux. Vous pouvez commencer par les préférences linguistiques, puis passer aux catégories principales :

→ Appuyez sur 1 pour le français. Appuyez sur 2 pour l’anglais.

→ Ensuite, appuyez sur 1 pour les prescriptions, sur 2 pour les informations sur les médicaments, sur 3 pour parler à un représentant.

→ Si l’appelant souhaite faire remplir ou renouveler une ordonnance, il appuie sur 1 et entend les options suivantes :

Appuyez sur 1 pour remplir une nouvelle ordonnance. Appuyez sur 2 pour renouveler une ordonnance.

Lors de la mise en place du système de SVI, veillez à ne pas créer un système trop complexe et difficile à suivre. Un tel système peut être source de frustration s’il renvoie trop souvent l’appelant dans tous les sens sans aboutir à une solution. Privilégiez la simplicité et l’utilité.

Invitations, messages d’accueil, options de menu

Enfin, il convient de noter que tous les systèmes RVI ont des messages préenregistrés qui les soutiennent et fournissent des instructions ou des informations aux appelants. Ces messages peuvent avoir une voix automatisée ou une voix humaine. La plupart des fournisseurs de SVI vous permettront de télécharger des messages vocaux dans le système lorsque vous le configurerez.

Vous souhaiterez disposer d’un message d’accueil pour les appelants, leur souhaitant la bienvenue dans l’entreprise et leur fournissant des informations utiles sur l’entreprise, telles que les heures d’ouverture, les sites, etc. Vous pouvez également choisir de fournir des informations sur les événements ou les promotions à venir. Vous pouvez également choisir de fournir des informations sur les événements ou les promotions à venir. Ensuite, vous devez également configurer un message vocal.

Les autres messages sont les invites ou les options de menu que le système utilisera pour aider les appelants à naviguer. Cela dépend du nombre et du type d’options que vous souhaitez proposer aux appelants. Choisissez une voix simple et facile à comprendre.